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Web 2.0: La escucha activa y las nuevas tecnologías, claves en la fidelización de clientes de las empresas de servicios.

Encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”, organizado por Reparalia y datos extraídos del evento. Situar al cliente como centro del negocio es imprescindible para desterrar la errónea tendencia general de las ...

Web 2.0: La escucha activa y las nuevas tecnologías, claves en la fidelización de clientes de las empresas de servicios.

 
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 ... empresas de fortalecer la captación frente a la fidelización .
• En momentos de crisis se observa una polarización entre los clientes que demandan productos especializados y complejos y los que buscan cubrir sus necesidades de forma simple y barata.
• Los expertos recomiendan monitorizar el ciclo de vida de cada cliente, ajustar las respuestas a las necesidades de cada uno utilizando las nuevas tecnologías y mejorar la experiencia del usuario.


En un mundo globalizado y cada vez más competitivo, las compañías están llamadas, con sus nuevos proyectos, a fidelizar a sus clientes. Sin embargo, ya no es suficiente contar con clientes satisfechos, sino que es imprescindible conseguir la “lealtad” de estos clientes. Así se ha puesto de manifiesto en el encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”, que ha reunido a los mayores expertos empresariales del sector servicios en busca de nuevas fórmulas de fidelización de clientes. Para ello, se necesita situar al cliente en el centro del negocio y acabar con la tendencia general de las empresas de fortalecer las actividades de captación frente a las herramientas de fidelización.

“Para retener a un cliente no sirven los descuentos o las promociones, hay que diseñar productos de calidad en los que se crea”, explica H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia. “Pero, sobre todo, hay que escuchar al cliente, saber qué demanda y adaptarse a él, teniendo siempre en cuenta que la cultura del cliente ha de empezar en la alta dirección”, añade.
El cliente como centro del negocio.

Los expertos aseguran que la mejor forma de conseguir la lealtad de un cliente es ofreciéndole, además de un buen producto, la mejor experiencia de usuario. Las empresas deben hablar el mismo lenguaje que sus clientes,  conocer qué esperan del servicio, qué es lo que están buscando exactamente y dar una respuesta ajustada a sus necesidades. Es decir, aumentar las interacciones con el cliente y llegar a él generando emociones.

En este sentido, destacan la actual polarización de clientes, derivada de estos momentos de crisis, y que diferencia entre usuarios que buscan productos más especializados y complejos frente a los que se conforman con cubrir sus necesidades de forma simple y barata. Es por ello que no se debe tratar a todos los clientes por igual, ni centrarse únicamente en el momento de compra, sino que hay que analizar el ciclo de vida de cada uno y actuar de forma consecuente y diferenciada en los casos en los que se detecten quejas o posibles bajas, ya que una buena gestión de las quejas convierte a los clientes descontentos en portavoces de la marca. 

Las nuevas tecnologías, claves de una buena escucha

Otra de las principales conclusiones derivadas del encuentro es que las empresas deben invertir en nuevas tecnologías como herramientas de fidelización. Las soluciones tecnológicas permiten mejorar la comunicación de forma multicanal, tanto a través del teléfono, como de la web, o de aplicaciones especialmente diseñadas para Smartphone, Tablets o iPads. Pero siempre, adaptando el canal al tipo de cliente porque él es quien debe determinar cómo quiere que se comuniquen con él, en caso contrario, se frustrará su experiencia.

Sobre el encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”


El pasado 22 de noviembre tuvo lugar un encuentro profesional patrocinado por Reparalia que reunió a los mayores expertos empresariales del sector servicios en busca de nuevas fórmulas de fidelización de clientes. Siguiendo la línea marcada por Reparalia que sitúa al cliente en el eje central del negocio, en la jornada se compartieron puntos de vista y experiencias sobre “Fidelización, Lealtad y Experiencia del Cliente”.

Los asistentes fueron los siguientes:

• H Stephen Phillips, Consejero Delegado de Reparalia
• Juan Carlos Alcaide, Director del Instituto de Marketing de Servicios
• Luis María Huete, Profesor de IESE Business School
• Fuencisa Clemares, Directora de  Retail, Tecnología y Clasificados en Google España
• Amalio Berbel, Director Técnico de BBVA Seguros
• Miguel Álvarez, Subdirector General de ING NATIONALE-NEDERLANDEN
• Juan Golmayo, Director General de Iberia Cards
• Guillermo Leiserson, Director de Marketing de El Corte Inglés Seguros


Acerca de Reparalia

Reparalia inició su andadura en 2000 y desde entonces ha protagonizado una evolución constante para adaptarse a la demanda del mercado y para dar respuesta a las necesidades de los clientes. Fruto de esta evolución, ha experimentado un continuo crecimiento que le ha granjeado la confianza de importantes compañías y el prestigio de ser la empresa líder de la asistencia en el país. Actualmente forma parte del grupo británico HomeServe plc, líder en la comercialización de productos de asistencia en Reino Unido, que opera también en Estados Unidos, Francia, Alemania e Italia. HomeServe cuenta con más de 3.200 empleados en el mundo, supera los 11 millones de contratos vendidos y es una de las 250 empresas más importantes en la Bolsa de Londres.

Reparalia cerró su ejercicio fiscal 2012 (a 31 de marzo de 2012) con un aumento del 23% en facturación, cuenta con un equipo humano de más de 430 empleados y una red de 1.700 especialistas en 20 gremios, que dan servicio a través de seis direcciones territoriales, lo que le permite estar cerca del cliente y adaptarse a sus peculiaridades locales con las mejores tarifas. De este modo, la compañía puede ofrecer un servicio de máxima calidad, haciendo un minucioso seguimiento de los procesos para conseguir un resultado óptimo.


Reparalia opera en España a través de dos líneas de negocio:

Comercialización de contratos de cuidado del hogar, especializada en la venta de estos servicios como herramienta de fidelización para empresas que deseen ofrecer a sus clientes ventajas adicionales o a los particulares directamente. El usuario abona una cuota anual que le permite tener las reparaciones de su hogar resueltas de forma ágil y eficaz. En su ejercicio 2012 aumentó un 57% su número de contratos de cuidado del hogar (hasta los 337.000), con un aumento del 55% en número de clientes.

Gestión integral de siniestros y resolución de reparaciones, cuya actividad está enfocada tanto para el sector de banca, seguros, empresas y comercios, como para hogares. En el cierre del 2012 registró un incremento del 10% en el número de servicios.



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